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Was heißt hier Beschwerdemanagement?

Was heißt hier Beschwerdemanagement?

Am vergangenen Wochenende, also Mitte Februar 2019, herrschten in Norddeutschland Frühlingstemperaturen um die 17°C. Die Gäste reagierten mit völligem Unverständnis darauf, dass die Terrassenmöbel eines Restaurants noch nicht aufgebaut und in Richtung Sonne ausgerichtet waren.

Einige Gäste fanden die Terrassenmöbel in einem Carport und die Dynamik nahm ihren Lauf. Innerhalb kürzester Zeit wurden Tische und Stühle von den Gästen auf dem Außengelände verteilt, allerdings nicht auf der Terrasse, die lag nämlich im Schatten, sondern auf den Rasenflächen rund um die Terrasse.

Dass es auf der Terrasse keinen Service gab, sorgte auch für Unverständnis. Es hätte eigentlich ein toller Sonntag werden können – für alle Beteiligten, auch für die Mitarbeiter dieses Restaurants. Leider herrschte aber eine sehr gereizte Stimmung, weil das Verständnis für das jeweils andere Empfinden nicht vorhanden war.

Wie entstehen eigentlich Beschwerden? Der Grund liegt meistens in der Nichterfüllung der eigenen Vorstellung. Man stellt sich vor, wie man gemütlich in der Frühlingssonne sitzt und seinen Kaffee und Kuchen oder das Bierchen genießt. Und dann? Dann hat der Gastronom doch tatsächlich Mitte Februar die Terrasse noch nicht fertig aufgebaut. Die Enttäuschung ist riesig – so hatte man sich das nicht vorgestellt.

Aus der Sicht des Gastronomen begann der Sonntag um 07:00 Uhr morgens mit der Vorbereitung für das sonntägliche Brunchbuffet, vielleicht hat er das schöne Wetter bis mittags gar nicht mitbekommen.

Spätestens in dem Moment in dem die ersten Gäste verwundert auf die noch nicht geöffnete Terrasse reagiert haben, hätte das Beschwerdemanagement einsetzen können (müssen?).

Stattdessen steigerte sich das „Unverständnis“ für die Erwartungshaltung des jeweils anderen, schlicht und ergreifend, weil niemand miteinander gesprochen hat.

Das Ergebnis dieser nicht geklärten Situation war eine Eigendynamik einzelner Gäste, die sich die Stühle dann selber organsiert und sich bei den Mitarbeitern beschwert haben. Es gab lange Schlangen am Buffet, da aufgrund des nicht vorhandenen Services auf der Terrasse alle Getränke am Tresen abgeholt wurden. In einer Warteschlange ergeben sich Gespräche der Gäste untereinander, die sich gegenseitig das Unverständnis über die Situation versichern.

Warum kommt es soweit? Ich bin fest davon überzeugt, dass die fehlende Kommunikation zum richtigen Zeitpunkt der Auslöser dafür war. Der Gastronom hat entschieden, dass seine Terrasse erst im März aufgebaut wird. Soweit so gut, dann wäre z.B. ein Weg gewesen, die Gäste um Verständnis zu bitten, dass der Service für heute noch nicht geplant war. Wenn es allerdings den Gästen ohne viel Mühe gelingt, sich die Terrassenstühle zu holen, wäre es sicher auch für den Gastronom und seine Mitarbeiter möglich gewesen.

Eine kurze Erklärung „wir stellen Ihnen gerne die Stühle in die Sonne, bitten Sie aber um Verständnis, dass wir so spontan keinen Service auf der Terrasse anbieten können, holen Sie sich doch bitte Ihren Kaffee und den Kuchen am Tresen“, hätte sicher einiges verändert und die Situation deeskaliert.

Die Entscheidung, gar nichts zu sagen und abzuwarten bis der Tag vorbei ist, ist bestimmt keine gute Wahl.

Eine klare Ansage des Gastronomen wäre auch für die Mitarbeiter hilfreich gewesen, dann hätten sie gewusst wie sich der Chef verhält und hätten sich darauf einstellen können.

W.I.R. können es nicht oft genug sagen: „Kommunikation ist das, was bei dem anderen ankommt“. In diesem Fall ist nirgendwo irgendetwas aktiv angekommen. Für den Gast wirkte das Verhalten wie eine „Verweigerung“.

Das Ergebnis war für alle Beteiligten völlig negativ und hatte bei den Mitarbeitern sogar noch Auswirkungen auf den Abend und den nächsten Tag.

In vielen Fällen ist mangelnde Führung der Grund für Reklamationen und frustrierte Mitarbeiter. Die o.g. Situation ist ein klassisches Beispiel für mangelnde Führung – wer seine Mitarbeiter nicht führt, der führt auch seine Gäste nicht. Und wer Situationen laufen lässt, der muss damit leben, dass diese eine eigene Dynamik entwickeln. Ein klärendes Gespräch mit den Gästen und klare Ansagen für die Crew hätte Klarheit geschaffen und gemeinsam hätte man sicherlich eine Lösung gefunden, mit der alle hätten leben können.

Beschwerdemanagement bedeutet also, dass Reklamationen, Beschwerden, Anmerkungen der Gäste in irgendeiner Form gemanagt werden müssen. Dazu müssen Kompetenzen im Unternehmen vergeben werden (z.B. wer darf was, bis zu welchem Kostenrahmen entscheiden?)

Managen heißt aber auch, dass Mitarbeiter geschult werden, um z.B. die richtigen Fragen zu stellen oder aber überhaupt zu verstehen, dass die meisten Beschwerden nicht persönlich gemeint sind, sondern im Moment auf eine Situation abzielen. Durch Übungen im eigenen Team lernt man „gelassener“ mit Reklamationen umzugehen. Das bedeutet nicht, dass man sie weniger ernst nimmt, das wäre fatal. Es bedeutet aber, dass man mit ein wenig Abstand und ohne es persönlich zu nehmen in der Lage ist, eher eine Lösung zu finden, als wenn man sich persönlich angegriffen fühlt.

Merke: „Im Falle der eigenen Betroffenheit – sinkt der IQ gen Null!“ (@Britta)

Beschwerden sind nach wie vor Chancen, die eigenen Leistungen zu verbessern – ich bin mir sicher, am kommenden Sonnenwochenende müssen sich die Gäste die Stühle nicht mehr selber in die Sonne stellen.

Viele Grüße und schult Eure Teams!

Stefan

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