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Seien Sie nett zu unseren Mitarbeitern, es ist einfacher neue Gäste zu bekommen als neue Köche und Kellner“

Seien Sie nett zu unseren Mitarbeitern, es ist einfacher neue Gäste zu bekommen als neue Köche und Kellner“

So oder ähnlich kursieren Bilder von Kreidetafeln gastronomischer Betriebe in den sozialen Netzwerken.

Die meisten Gastronomen fühlen sich verstanden, lächeln und sagen „stimmt“!

Ist die Situation mit den vermeintlich unfreundlichen Gästen so, oder wird sie von einigen unserer Mitarbeiter oder Aushilfen nur so empfunden?

Wie so oft wird die Wahrheit in der Mitte liegen. Ja, der Umgang miteinander ist zum Teil anders geworden, aber woran mag das liegen?

Kann es sein, dass berufliche Dienstleistung in vielen Augen einen falschen Stellenwert hat?

Aussagen von Schülern wie „ich bediene doch niemanden, das ist unter meinem Niveau“ haben ihren Ursprung meistens aus dem näheren Umfeld. Das ist nicht neu, das gab es auch vor 20 Jahren schon.

Was auffällt ist, dass immer weniger die Rede von „Spaß an der Arbeit“ ist. Und das merkt auch der Gast. Die Zeiten ändern sich, das ist allen bewusst und sichtbar. Warum aber wird der Umgang miteinander gefühlt auch immer rauer?

Unterschiedliche Erwartungen und mangelnde Kommunikation könnten Gründe für „nervige Gäste“ und „unverschämte Mitarbeiter“ sein. Immer wieder stellen wir fest, dass Reklamationsbehandlungen oder auch Beschwerdemanagement in vielen Betrieben keine ernstgenommenen Themen sind. Aus einer Reklamation einen zufriedenen Gast machen, ist aber immer noch keine Astrophysik. Dazu gehören jedoch Inhaber, Geschäftsführer oder auch Abteilungsleiter, denen bewusst ist, was für Voraussetzungen dafür gegeben sein müssen.

Gut geschulte Mitarbeiter mit klar definierten Kompetenzen – wer darf was entscheiden?

Wie wird intern mit Reklamationen umgegangen? Steht der Chef auch hinter den Entscheidungen der Mitarbeiter? Egal ob „richtig oder falsch“?

Reklamationen sind immer eine große Chance, etwas zu verbessern. Nur wer Interesse an einer Veränderung hat, reklamiert überhaupt etwas. Und das sind „leider“ die Wenigsten. Nur jeder 20. Gast, der sich ärgert, sagt überhaupt etwas und gibt uns die Chance auf Verbesserung.

Die meisten Gäste, die sich gerechtfertigt oder auch ungerechtfertigt über etwas ärgern, sagen nichts, ziehen ihre Konsequenzen und besuchen zukünftig andere Lokale.

Und was heißt überhaupt ungerechtfertigte Reklamation. Wer entscheidet das? Für den, der sich beschwert, ist es immer gerechtfertigt. Und ob gerechtfertigt oder nicht entscheiden nicht die Köche, denen der Servicemitarbeiter auch noch „vorsichtig“ beibringen muss, dass der Gast gerade nicht zufrieden ist.

Hier liegt ein entscheidender Punkt im souveränen Umgang mit Reklamationen. Warum eskalieren Beschwerden immer öfter? Könnte es daran liegen, dass unsere Mitarbeiter das zum Teil viel zu persönlich nehmen? Und dann leider – weil nicht gut geschult – zu heftig darauf reagieren. Jeder will nur noch „König sein“. Es kann aber auch nicht jeder König werden. Das gilt auch für Gäste.

Reklamationen gab es schon immer und auch die „Gäste“ die es darauf angelegt haben, den Schnaps oder Kaffee hinterher „auf´s Haus“ zu bekommen. Warum aber fällt es uns und unseren Mitarbeitern immer schwerer gelassen damit umzugehen? Liegt es an den Drohungen, die Beschwerde „online“ zu stellen?

Ich wünsche mir für die Zukunft gut geschulte Mitarbeiter, die souverän damit umgehen und Anmerkungen der Gäste als Chance sehen. Und Gäste, die – wenn tatsächlich mal etwas schiefgeht – gelassener damit umgehen, nicht direkt persönlich werden und vor allem daran denken, dass der Fachkräftemangel auch mit dem Verhalten von Gästen zu tun haben könnte.

„Seien Sie nett zu unseren Mitarbeiter ……..“

Das gilt für alle: Kollegen, Gäste und Chef´s!

Wenn das gelingt, dann werden wir zukünftig auch wieder mit mehr Spaß bei und mit der Arbeit haben.

W.I.R. gewinnt!

Stefan, 27.07.2018